Telemarketing

Telemarketing: porta de entrada para o mercado de trabalho

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Um dos setores da economia que mais tem crescido e, por consequência, ofertado cada vez mais postos de trabalho são as empresas de telemarketing. Hoje elas empregam cerca de 800 mil trabalhadores no Brasil. As mulheres são maioria: representam quase 77% do total de trabalhadores. O eixo Rio-São Paulo é o que mais concentra empresas de telemarketing (75% delas). E o tamanho das centrais de atendimento varia de acordo com o serviço prestado: pode ter de 10 a 500 operadores.

Considerada como uma das áreas que são porta de entrada no mercado de trabalho, as exigências para a função de operador de telemarketing são ensino médio completo, noções de informática e boa comunicação. A jornada de trabalho é de seis horas e por isso, mesmo com todo o estresse que caracteriza a função, muitos que atuam no setor conseguem conciliar emprego com estudo.

Os salários variam de R$ 500,00 a R$ 800,00. No caso de operador bilíngüe, pode chegar a R$ 1.500,00.

O trabalho
A função de operador de telemarketing é exercida preponderantemente ao telefone, utilizando como ferramenta de trabalho o headdset (aparelho acoplado à cabeça, com fone e microfone, no qual o usuário recebe e realiza as chamadas por intermédio de linhas telefônicas), e o computador, no qual registra e cadastra todo o seu trabalho. O profissional desta área é o primeiro elo entre a empresa e o consumidor.

Há dois tipos de trabalho na área. O chamado ativo se dá quando a empresa faz o contato com o cliente. Um operador liga para a casa de alguém tentando vender um serviço (jornal, cartão de crédito, seguro). De acordo com especialistas em Recursos Humanos, para trabalhar nessa área, o profissional deve, além de ser comunicativo, mostrar um claro perfil de vendas.

Já o receptivo atende consumidores que fazem contato com a empresa, para solicitar um novo serviço, cancelar ou reclamar. Isso significa que o atendente deve, além de ter paciência, saber lidar com as pressões para aguentar o estresse demonstrado pelo consumidor.
Em ambos os tipos de serviço, os admitidos passam por treinamento que pode chegar a um mês antes do início efetivo da função de operador de telemarketing.

Regulação
A profissão não é regulamentada, mas o anexo II da Norma Regulamentadora nº 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, estabelece as condições de trabalho, que devem ser seguidas por todas as empresas que mantêm o serviço de teleatendimento. No documento são prescritos alguns parâmetros para a atividade, entre eles:
- carga horária de, no máximo, 6 horas diárias
- pausas de dois períodos de 10 minutos
- intervalo para repouso e alimentação de 20 minutos
- mobília que permita variações posturais
- condições acústicas adequadas à comunicação telefônica
- pausas imediatamente após atendimento desgastante

Problemas
Uma pesquisa da Fundacentro, do Ministério do Trabalho, alerta para as condições de saúde e trabalho dos teleatendentes: as pressões sofridas por esses trabalhadores podem comprometer a emoção, a sociabilidade e causar impactos psicológicos.

As atividades repetitivas, precarização das relações de trabalho, constante busca para alcançar metas e falta de autonomia para solução problemas de usuários, além do medo de perder o emprego, deixam o operador em posição delicada, entre a empresa e o cliente. Tudo isso somado a uma rotina que determina o tempo gasto em cada ligação, as saídas ao banheiro e ao uso de um conjunto de frases determinado por um roteiro geram um alto nível de estresse.

As condições de trabalho e os consequentes problemas de saúde de quem atua no setor são uma preocupação constante das entidades sindicais que representam estes trabalhadores.

Painel
Hoje atuam no Brasil cerca de 850 mil operadores (entre call Center, operadores de telemarketing e serviço de atendimento ao cliente)
45% têm entre 18 e 24 anos
74% possuem ensino médio
22% possuem curso superior
76,8% são mulheres
Principais contratantes: serviços financeiros, telecomunicações, seguros, saúde e editoras. 

Fonte: Ministério do Trabalho e Emprego. Revista Trabalho